泉源：上观新闻 作者：李晔 2019-05-04
摘要：浦东机场2号航站楼出发大厅大屏幕下的游客效劳中心 ，逐日被问询次数靠近3000。云云惊人的频率 ，使效劳中心内一位百问不倒的“微笑姐”名声在外。她被先生笑称为长了一张“问讯脸” ，她的效劳气概被徒弟们称作“不做到极致不惬意斯基”。身为浦东机场现场问询“翔音组”的领头羊 ，她刚刚荣膺“天下五一劳动奖章”。
在游客吞吐量已突破7400万人次的浦东国际机场 ，2号航站楼出发大厅大屏幕下的游客效劳中心逐日被问讯次数靠近3000次 ，岑岭时段平均每分钟接受问讯6次。云云惊人的频率 ，使效劳中心一位百问不倒的“微笑姐”名声在外。她叫史志瑛 ，浦东国际机场航站区治理部的值班长 ，身为现场问讯“翔音组”的领头羊 ，她刚刚荣膺“天下五一劳动奖章”。
在先生眼中 ，“微笑姐”长着一张“问讯脸” ，由于即便她休闲装出门逛街 ，也常被问洗手间在哪儿、地铁站怎么走。她非但不感莫名 ，反而立马训练有素且细腻地回覆 ，“过了马路左手边 ，约莫走50米就到……讨教尚有什么可以帮您？”
史志瑛2002年从上海民航职业手艺学院空乘专业结业后 ，在浦东机场贵宾室事情了6年 ，于2008年调至现场问讯“翔音组”事情。在她迄今17年的效劳生涯中 ，浦东机场从T1扩容至T1、T2并举 ，问讯点位从2个拓展至现在的6个。而史志瑛作为浦东机场“百科全书”的知识“内存”亦一直扩容。在熟练掌握英语和机场种种出行信息以及安检、海关等专业知识之外 ，她还自学了手语、韩语、日语 ，学习了美国认证协会ACI国际培训师。她和她的“翔音组”效劳柜台所提供的效劳 ，有许多想到了游客前头 ，甚至完全逾越游客预期。
譬如 ，有游客生气地将无法托运的指甲油直接放在了效劳中心 ，没想到史志瑛用快递方法给对方寄了已往；有游客坐飞机前要把篮球放掉点气 ，正为买不到放气针而一筹莫展 ，没想到效劳中心轻轻松松就拿出一根来。事实上 ，这里还常备了育婴包、敬老包、抢救包 ，以及能够捆扎行李的绳子。细节还藏在效劳中心桌面上那几张标着字母的特制纸牌里。当游客咨询值机岛详细位置时 ，史志瑛生怕读音混淆 ，如B和D ，G和J ，M和L等 ，“翔音组”索性制成卡片 ，让游客一目了然 ，由于游客一旦“听错”便会增添误机危害。
而在90后男徒弟乔倍思眼中 ，“微笑姐”是不折不扣的“不做到极致不惬意斯基——当有老外询问去某旅馆的蹊径时 ，史志瑛先口述一遍 ，随后在纸上用英文详细标示好蹊径图 ，再用中文重写一遍 ，备注“请您资助指下路”。这是为老外多思量一步 ，万一他出了机场再次迷失偏向 ，他还能用这张条子纸让下一个他所求助的人一看即懂。
从事效劳业时间越长就越能体会到 ，相比那些唯一的、有标准的谜底 ，更多问讯效劳可能基础无法穷尽其完善标准。多年前一位前往阿联酋的打工者令史志瑛深受触动。那天 ，那位小伙一大早就来到机场 ，而他的航班要到晚上23时以后才腾飞。他来到咨询柜台 ，询问了怎样办票、托运行李等问题 ，史志瑛逐一作答。但他依旧不定心 ，险些每隔1小时又会前来咨询。以后史志瑛兴起勇气问他 ，为何提前了十几个小时就来到机��？他告诉她 ，他从家乡先坐小车到镇上 ，从镇上换巴士到市区 ，从市区坐火车到上海 ，到了上海再坐机场巴士来机场。镇上和市区有些班车只有一班 ，一旦错过便赶不上飞机。史志瑛听完十分感伤 ，关于这些务工者而言 ，坐飞机是何等“大事” ，而此前自己却未能完全明确对方焦虑的缘故原由。国际航班通常提前3小时办票 ，为此史志瑛专程设置了闹钟 ，一到可办票时间 ，她准时去通知那位打工者。
游客的问题千差万别 ，有些 ，你可以在几秒钟内资助解决；有些 ，则需要你“牵肠挂肚”十几个小时 ，直到把对方送上飞机。同样 ，航站楼内的故事千姿百态。面临那些已凌驾游客效劳中心职责规模的求助 ，微笑着说一声“歉仄” ，于情于理都无错；但一句“您别着急 ，我来帮您想想步伐” ，则可能为这座都会增添另一种温情印象。
数天前 ，两位英国男子险些要在史志瑛眼前哭出来 ，其中一位是新郎。这两个男子 ，晚了5分钟没遇上飞往伦敦的航班 ，这意味着新郎将缺席自己的婚礼。其时 ，新郎已近乎抓狂 ，一直地挠自己的头。但这完全逾越了史志瑛的职责、能力、权限规模 ，可是将心比心 ，她本着不放弃的态度 ，实验拨打航空公司登机口的电话 ，将游客情形及事情的特殊性见告登机口事情职员 ，希望航空公司能给予游客一些资助。经史志瑛的相同 ，对方安排一名事情职员前来接待这两位英国游客 ，但体现目今航班一定赶不上了 ，下一班该航空公司的航班在12小时以后�？墒翘仁拐庋� ，游客是铁定赶不上婚礼了。史志瑛再次恳请航空公司事情职员资助改签 ，在她多次托付下 ，事情职员决议帮游客改签到稍早一些的其他航空公司航班。在去往1号航站楼之前 ，两位英国男子向史志瑛不�；邮种滦�。
史志瑛做过的“份外事”尚有许多。一年前 ，一位95后小女人 ，来柜台前哭着诉苦航班延误 ，细问之下 ，才知是她既走错了航站楼也弄错了航班号。这位女人背着家人和男友出来玩 ，效果钱包和行李全都拉在杭州的出租车上 ，身边只剩一部手机和一张身份证。由于自己偷跑出来 ，弄丢了行李又没遇上飞机 ，小女人不敢再跟家人联系 ，只能咨询史志瑛有没有自制一点的交通方法回湖南。史志瑛下载了12306盘问火车票 ，发明湖南偏向火车票只剩5张 ，而改签航班票价则为1120元。小女人决议坐火车回家 ，但在送她去搭乘机场大巴前往火车站的路上 ，史志瑛不禁为小女人思量：万一她到了火车站后 ，买不到票 ，又没钱 ，不是更走投无路？想来想去 ，史志瑛最终决议折回 ，她要为小女人垫付一张机票钱。在为女人买票时 ，票务柜台还友情提醒：你就这么信托她了？要不要押一张身份证？史志瑛宁愿选择信托。她把小女人一起送到了登机口 ，时代还为小女人准备了午饭 ，小女人很是过意不去 ，一直地在用其仅存的那部手机发送信息 ，着实是在向同事和朋侪求助。最后 ，小女人在登机前凑足了钱 ，转账给了史志瑛。
哪怕无人知晓 ，哪怕不会再见 ，但游客们一叩谢谢的眼神 ，便能让心田无比充裕。史志瑛的手机中一直生涯着一张照片 ，那是一张监控视频截图 ，爆发在今年3月。镜头中 ，一位非日祖籍游客在咨询完一个关于行李的问题之后 ，拖着拉杆箱准备脱离 ，但刚走两步 ，有突然转头 ，给了史志瑛一个深深的鞠躬。
“微笑姐”现在的中心事情之一 ，就是发动更多的组员和品牌迈向卓越。现在 ，浦东国际机场现场问讯“翔音组”共有组员46名 ，漫衍在4个游客效劳中心和2个商务中心 ，其中男组员8名。效劳没有最好 ，只有更好 ，以是史志瑛给自己和组员们所设立的一个新挑战即是 ，“当游客站在我眼前 ，不等对方启齿 ，我们是否就能猜出其需求？又或者 ，能听明确游客言语中隐含的需求 ，以及还没等对方继续提问 ，我们就能一并见告他所需要的尽可能多的信息”。她和“翔音组”也肩负着更主要的使命 ，由于机场不但仅是一个交通运输平台 ，更应是一个有温度、有色彩、有故事、有生命的场合 ，是一座都会的手刺和文化的符号。着眼于“上海效劳”品牌 ，“翔音组”所要做的 ，就是用效劳来温暖游客的心灵 ，“由于最终留在游客心中的 ，不是我们 ，而是我们所致力打造的‘海内最好、天下一流’的浦东机场的金字招牌” ，“微笑姐”微笑着说。
