| 问题 | 对市政协十三届一次聚会第0487号提案的主理回复 | ||
| 相关建议名称 | 第0487号“关于提升上海两大机场细腻化治理效劳水平，打造天下一流“上海效劳”品牌的建议” | ||
| 宣布机构 | 上�；。牛┯邢薰� | 发文日期 | 2018/5/30 |
| 文件编号 | 沪机场集办〔2018〕182号 | 治理效果 | 解决或接纳 |
| 是否果真 | 是 | 果真内容 | 摘要果真 |
嘹亮委员：
您提出的第0487号“关于提升上海两大机场细腻化治理效劳水平，打造天下一流“上海效劳”品牌的建议”已收悉，现将治理情形回复如下：
一、关于“增强员工效劳意识的培训，小我私家业绩要与收入挂钩”的建议
为切实提升窗口员工效劳意识及效劳水平,更好地展现上�；⌒蜗�，团结民航局“真情效劳”事情要求，认真浦东、虹桥两大机场运行治理的上海国际机场股份有限公司和上海虹桥国际机场公司以效劳培训为切入点，一直立异培训形式，加大培训力度。股份公司开展了“真情效劳”系列专题培训、“穿越游客体验真情效劳的要害触点”培训、“极致效劳——怎样创立难以想象的客户体验”效劳心理学培训等；虹桥机场公司则围绕效劳形象、效劳规范、效劳态度，建设“全员基础效劳准入培训”机制。2017年，两场公司组织现场效劳职员、治理职员加入培训共计2500余人次。
两场公司加大对事情职员的激励指导和现场管控。在激励指导方面，推行“首问责任制”、“首看责任制”，提倡“自动上前一步式”效劳行为，同时，开展一线员工优异评选运动，通过每月班组之星、好人好事评选及“寻找最友善的你”、“自动效劳点赞”主题运动等形式，对员工举行正面指导和绩效激励，从而对弘扬先进、鼓舞士气、培育团队优异效劳基因起到了起劲作用。在现场管控方面，分情形、分种别举行职员违规问题整改，通过外聘的第三方机构对效劳质量举行暗访，建设约谈机制、效劳督查转达机制、履约考评机制、员工行为负面问题清单等方法，强化员工行为约束，从而改变员工效劳习惯；别的，还以条约履约治理作为源头管控，在与窗口岗位所属委外单位签约环节中以条约治理评价作为准入机制，将羁系标准、巡查标准纳入条约履约审核，作为每月评估的考量依据。
二、关于“梳理之前的规则，镌汰不顺应的，借鉴天下顶尖的机场效劳规范，增添具有可操作性的治理制度或操作守则” 的建议
在一样平常效劳治理事情中，股份公司、虹桥机场公司严酷凭证民航局于2017年3月17日最新宣布的《中华职员共和国民用航空行业标准》MH/T5114-2017中的《中国民用机场效劳质量评价指标系统》要求，开展各项效劳事情，同时，对标海内外效劳先进机场，一直提升自身效劳水平，两场起劲加入国际机场协会（ACI）组织的全球机场游客知足度测评、海内民航资源网等效劳测评项目等。
其中，浦东机场对标海内外先进机场，一直完善自身效劳标准，体现在四个方面：一是系统化，标准中的效劳要素笼罩游客全流程；二是层级化，效劳标准分为卓越级、优异级和合规级；三是标准化，完善一线岗位的生产作业标准，明确量化指标；四是动态化，适时更新，为评估和审核提供科学依据。虹桥机场公司则以“请进来和走出去”的治理方法，与海内外各大优异标杆机场举行效劳交流和考察学习，牢牢围绕虹桥建设“精品机场”总目的，坚持以客户为效劳导向；做好细腻治理、细腻效劳和细腻形象重点事情；紧盯效劳要害指标、夯实效劳基础、立异效劳亮点、消除效劳短板，实现效劳品质和整体形象上的稳步提升。现在，浦东机场ACI排名处于天下前线，虹桥机场公司在有着“航空界奥斯卡”之称的英国照料评估公司Skytrax宣布的“2017年度全球最佳100大机场排行榜”上名列内地机场第一。
三、关于“对机场效劳质量的审核引入第三方机构，同时，约请消耗者加入评估，并作为机场绩效的主要指标”的建议
为一连提高浦东机场、虹桥机场效劳水平，提升游客乘机体验，两场公司均加入了国际机场协会（ACI）组织的全球机场游客知足度测评和上海市质量协会用户评价中心的KPI测评，并将公正性、科学性、可操作性作为测评事情的标准和要求，通过内、外部两种测评机制，对现场效劳质量的提升起到了起劲的推动和引领作用。同时，还将海内着名权威的效劳测评品牌“民航资源网效劳测评”作为权衡两场的效劳质量评价指标。
其中，股份公司委托第三方开展的“游客感知测评”，通过现场会见、游客问卷等方法相识游客对相关效劳项目的评价、详细感受和刷新建议；开展了“神秘游客”项目，约请神秘游客周全体验游客效劳全流程各环节，以便为效劳一连刷新提供更为精准的数据和建议支持。虹桥机场公司则加入中国民航效劳质量网上评价系统，评价系统将调研搬到线上，游客只需“手机一点”，便可对着实际爆发的行程举行评价反响，由民航行业部分统一处置惩罚，确保评价数据的真实有用。
2018年，机场集团已将ACI、KPI及民航资源网测评效果纳入了对股份公司、虹桥机场公司的年度效劳绩效审核中，以绩效为引领，抵达一连提升效劳水平的目的。
四、关于“设计机场效劳指数，天天更新，向全社会果真”的建议
现在，机场集团已做到：通过官方网站、APP及微博，动态宣布并实时更新游客关注的效劳信息。效劳信息包括：航班信息（显示详细航班状态）、陆侧交通（实时公交、停车收费、路况）、手机值机、餐饮购物、失物招领、快速安检、贵宾效劳及常用电话等信息。
关于宣布机场效劳指数的建议很是贴合大数据时代历程。据相识，海内机场尚无宣布机场指数的先例，但这无疑是机场运行效劳生长的一定偏向�；〖沤陨杓苹⌒Ю椭甘傩腥险嫜芯�，尽可能纳入包括值机、安检、行李提取、出租车等运行效劳要害节点，以致现场情形等能够综合反应机场运行效劳状态的指标，力争建设机场效劳指数宣布系统，并按期向社会宣布，使社会公众能够实时相识、掌握机场运行效劳整体状态，并在对机场运行效劳充分评估的基础上，更科学、合理、高效地安排出行。
谢谢您对上�；⌒Ю褪虑樘岢龅拿笠饧虢ㄒ�，上�；〖鸥叨戎厥哟蛟臁吧虾ＰЮ汀逼放葡喙厥虑�，集团公司召开了打响上海“四大品牌”专题会，要求下属各单位深入学习市委市政府关于打响“四大品牌”的文件精神，捉住中国国际入口展览会契机，起劲探索具有机场功效特色的效劳，从细节出发切实提升游客感受度，将提升机场航空效劳品质、设施情形、能力效率作为主要使命，将 “上海效劳”事情想深、拔高、做实，为游客提供更便捷、更舒心、更优质的效劳。
特此回复。
2018年5月25日
